Dr. Hardi Warsono, MTP

(Dosen Departemen Administrasi Publik)

Potret pelayanan publik di Indonesia pada awalnya memang belum bisa memenuhi harapan dari sebagian besar rakyat Indonesia, karena memang hanya ditentukan penyelenggara layanan sendiri. “Dominasi sifat yang monopolistik berakibat sifat layanannya seadanya, “kalau mau ya begini”, semau gue pemberi layanan, desain ditentukan sendiri oleh aparatur yang menangani, bukan oleh pengguna layanan, dan pengguna layanan dalam hal ini masyarakat hanya mengikuti apa yang sudah disusun dan didesain penyelenggara layanan, akibatnya kemudian menjadi sangat tidak berkualitas”, ungkap Hardi Warsono, Ketua Departemen Administrasi Publik saat memberikan argumentasi menyikapi fenomena pelayanan publik di Indonesia. Lebih lanjut ia menegaskan, karena pos pengguna layanan banyak sekali sehingga kalau boleh seperti ini saja mengapa harus repot, kalau boleh dikerjakan selama 2 hari mengapa harus 2 jam sehingga hal itulah yang menimbulkan praktek korupsi yang potensial, seperti korupsi biaya dan korupsi waktu. “Buruknya pelayanan publik terlihat dalam antrian di pelayanan kesehatan (Puskesmas, RSUD), pelayanan yang bersentuhan langsung dengan masyarakat (Kelurahan, Kecamatan), yang sangat rentan melakukan rekayasa praktek “orang dalam” apabila ingin cepat mendapatkan pelayanan”, tandasnya.

Namun seiring reformasi birokrasi yang selalu menjadi program utama pemerintah menjadikan pelayanan publik terus berbenah, sebagai salah satu sasaran utamanya adalah diwajibkannya bagi setiap unit penyelenggara layanan publik untuk menyusun standart pelayanan baik  pusat maupun di daerah. “Kebijakan yang menjadi pedoman penyusunan sudah dibuat oleh Kementerian PAN RB yang kemudian ditambah dengan Peraturan Gubernur, jelasnya.

Standar Operasional Prosedur (SOP) yang menjadi pedoman idealnya memberikan gambaran faktor penentu kualitas pelayanan publik yang sangat ditekankan seperti pembenahan sarana dan prasarana layanan umum, kehandalan petugas dalam hal ini petugas baik frontliner maupun yang di dalam, dengan benar-benar menerapkan prinsip Satisfaction Customer Oriented, sehingga masyarakat benar-benar merasa terlayani dalam menggunakan fasilitas pelayanan publik.

Hardi juga menegaskan perguruan tinggi negeri sebagai unit layanan publik hendaknya juga melakukan kebijakan tersebut. Untuk pembenahan ke dalam hendaknya menyusun SOP seperti standart waktu pelayanan legalisir ijasah, standart waktu pelayanan pembuatan berbagai macam surat keterangan yang dibutuhkan mahasiswa, mengadakan berbagai macam pelatihan bagi Tenaga Kependidikan (Staf) seperti pelatihan pelayanan prima, kursus  conversation Bahasa Inggris, dan juga kemudahan bertemu dengan dosen untuk melakukan aktivitas pembimbingan maupun konsultasi yang berhubungan dengan perkuliahan. “Sedangkan untuk pembenahan fasilitas bagi pengguna layanan pendidikan adalah penyediaan ruang kuliah yang nyaman dan memadai seperti tersedianya pendingin ruangan, akses internet yang cepat, ketersediaan kantin yang bersih dan murah” tutur Doktor Administrasi Publik ini. (Gusnar-Widi)